锦屏县人民政府政务服务中心：以培训促学习 全力做好“12345”热线 办理工作

为进一步提升12345政务服务便民热线的接诉即办能力和服务水平，确保12345热线能够更好地服务于群众，12月23日，锦屏县12345政务服务便民热线办公室对全县12345热线成员单位，共73人开展了为期七天的工单办理流程培训，并对部分成员单位抽测了12345热线平台系统操作。

培训时，锦屏县12345热线办公室业务员分别就1.热线工单办理结果的反馈；2.热线工单延期操作；3.热线工单查询与查找；4.月工单汇总及年度工单汇总；5.热线重复工单研判等五个方面入手，进行了面对面讲解及指导操作。同时，根据实际工作需要，业务员分别详细介绍了普通类工单、紧急类工单、重派工单等各类工单的办理要求。对诉求件的办理流程、注意事项、回复质量等方面内容以案例形式进行逐一讲解分析。

随着我县“高效办成一件事”改革的落地实施，群众对“高效办成一件事”政策的咨询量也逐步增多。作为政务服务的“客服”，12345热线扮演着至关重要的角色，此次培训既讲解了“高效办成一件事”的工作部署，又交流了咨询、帮办“高效办成一件事”业务的心得体会，让参训人员明白了“高效办成一件事”是什么，该怎么做。

通过本次培训，各成员单位表示对热线诉求办理流程、技巧等专业知识有了更加深刻的理解和掌握，对做好诉求办理工作具有极强的针对性、指导性和可操作性，将把所学所悟转化为推动热线工作的行动自觉和实招硬招，不断提升热线办理工作质效。